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服務(wù)政策

第一部分服務(wù)承諾

“大運(yùn)關(guān)愛?無處不在”服務(wù)承諾

1、全國(guó)熱線：400-189-9981，熱線7×24小時(shí)開通，隨時(shí)受理用戶訪問，全方位為用戶排憂解難。

2、對(duì)用戶提出的要求，無論針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)方面2小時(shí)給出處理措施答復(fù)。

3、對(duì)大運(yùn)用戶提供終身技術(shù)服務(wù)支持。

4、故障處理時(shí)限承諾：一般故障處理不超過12小時(shí)，較大故障不超過72小時(shí)，特殊情況與用戶約定處理。

5、對(duì)超5臺(tái)以上大客戶實(shí)施特色約定服務(wù)。

第二部分限時(shí)服務(wù)承諾

一、限時(shí)服務(wù)規(guī)定

1、故障處理時(shí)限規(guī)定：

一般故障處理不超過12小時(shí)，較大故障不超過72小時(shí)，特殊情況與用戶約定處理。

2、限時(shí)外出規(guī)定：

外出單程100公里以內(nèi)，3小時(shí)到達(dá)，單程100公里以上外出，要求平均時(shí)速不低于50公里/小時(shí)。

3、限時(shí)調(diào)件規(guī)定：

配件類別	到達(dá)時(shí)限	要求
一般件	3天內(nèi)	調(diào)件時(shí)長(zhǎng)超出約定時(shí)間造成車輛無法運(yùn)行，導(dǎo)致用戶抱怨的，按500元/天對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。
大型總成件	7天內(nèi)

4、限時(shí)服務(wù)說明：

4.1、新疆、內(nèi)蒙、甘肅、青海、西藏、阿壩、甘孜、滇藏等偏遠(yuǎn)地區(qū)不享受（除省會(huì)城市）。

4.2、因物流停運(yùn)或其他自然災(zāi)害等不可抗拒因素除外。

第三部分配件終身質(zhì)保承諾

一、終身質(zhì)保定義

用戶在車輛報(bào)廢前，只要使用大運(yùn)正品配件，即可享受該配件的質(zhì)保期限，在保期內(nèi)享受質(zhì)保服務(wù)（含：材料、工時(shí)、外出等）。即：無限循環(huán)的質(zhì)保服務(wù)（質(zhì)保期內(nèi)）。發(fā)動(dòng)機(jī)和法士特變速器另行通知。

二、終身質(zhì)保業(yè)務(wù)要求

配件經(jīng)銷單位在配件出庫時(shí)，必須為客戶打印《大運(yùn)純正配件終端銷售清單》，便于客戶享受后續(xù)的質(zhì)保服務(wù)。客戶在大運(yùn)各配件經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)購買配件后，該配件開始計(jì)算質(zhì)保期，在質(zhì)保期內(nèi)配件因質(zhì)量問題出現(xiàn)故障，可享受配件終身質(zhì)保服務(wù)。

第四部分免責(zé)道路救援政策

一、免責(zé)道路救援（按自卸車型執(zhí)行三包期限的車輛除外）

凡購成都大運(yùn)載貨系列車輛在購車兩年期限內(nèi)，如出現(xiàn)車輛無法行駛或存在安全隱患故障均可外出（包括非質(zhì)量故障問題、超三包期限故障車輛），非三包車輛享受免責(zé)道路救援時(shí)，不享受拖車費(fèi)、誤工費(fèi)及其他附加損失，車輛救援費(fèi)按正常外出政策執(zhí)行。

二、快遞車輛（貨箱上噴有快遞、物流字樣的車輛）時(shí)效性外出

快遞車輛（貨箱上噴有快遞、物流字樣的車輛）因時(shí)效性要求較強(qiáng)，對(duì)符合三包條件的故障均可外出進(jìn)行處理，外出費(fèi)用由責(zé)任廠家承擔(dān)。

三、在道路救援過程中，成都大運(yùn)特約服務(wù)站免費(fèi)為客戶提供食品。

第五部分大客戶服務(wù)政策

一、大客戶定義

1、一次性購買或周期內(nèi)（12個(gè)月）累計(jì)購買5臺(tái)及以上成都大運(yùn)汽車的終端客戶。

2、同一區(qū)域（區(qū)域范圍在10公里以內(nèi)）車輛集中保有量在5臺(tái)及以上的。

3、2021年的大客戶，在2022年繼續(xù)購車的用戶（不受購車臺(tái)次的限制）。

二、政策項(xiàng)目及內(nèi)容

1、技術(shù)培訓(xùn)

大客戶提出申請(qǐng)，經(jīng)成都大運(yùn)客戶服務(wù)部批準(zhǔn)后，可對(duì)其進(jìn)行車輛保養(yǎng)、駕駛操作、維修技術(shù)、車輛特有功能及注意事項(xiàng)等全方面的培訓(xùn)。

2、自建站服務(wù)

2.1、對(duì)于有一定維修能力的大客戶，可放寬建站條件，并給予服務(wù)支持和技術(shù)支持。

2.2、大客戶一次性購買成都大運(yùn)車輛滿10臺(tái)及以上且無自建站能力的，成都大運(yùn)可就近為其建設(shè)服務(wù)站。

3、上門服務(wù)

3.1、大客戶車輛強(qiáng)制走合保養(yǎng)時(shí)可上門服務(wù)，需上報(bào)客戶服務(wù)部批準(zhǔn)。

3.2、大客戶一次性購買車輛滿5臺(tái)，購車之日起6個(gè)月內(nèi)，服務(wù)站每個(gè)月可申請(qǐng)上門服務(wù)一次對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)檢查。

三、管理規(guī)定及說明

上門服務(wù)是指自滿足大客戶條件時(shí)的該批次車輛起享受，如某用戶1月份購車1臺(tái)，2月份購車1臺(tái)，6月份購車1臺(tái)，7月份購車2臺(tái)，則僅自7月份開始的2臺(tái)（包括后續(xù)購買的車輛）享受上門強(qiáng)制走合保養(yǎng)服務(wù)。